La gestion des avis clients

Toutes les évaluations clients affichées sur le site elyotherm.fr ont été recueillies auprès de clients ayants fait installer ou acheter des produits fourni par elyotherm, ou utiliser les services ou l'assistance d'elyotherm. Il est donc impossible pour un visiteur d'ajouter un avis s'il n'a pas effectué contractualisé avec elyotherm.

Les clients ayant reçu une facture de la part d'elyotherm sont invités (par exemple par un mail) à publier leur avis.

L'objectif de ces évaluations est double :

• tout d'abord, c'est de permettre au visiteur de prendre connaissance des avis des vrais utilisateurs afin de se faire une opinion sur les produits et services proposés par elyotherm.
• et de permettre à l'équipe elyotherm.fr d'obtenir les retours de satisfaction des clients afin de continuer à améliorer son service clients.

La société elyotherm s'engage à respecter et à mettre son site en conformité avec les exigences de la norme NF Z74-501.

La norme AFNOR Z74-501

La norme NF Z74-501 est la première norme au monde relative au traitement des avis de consommateurs en ligne.

Réalisée avec le concours de nombreux acteurs (professionnels, consommateurs, Pouvoirs Publics....), à savoir 43 organisations qui ont su travailler de manière collective pendant 18 mois, la norme AFNOR NF Z74-501 qui a vu le jour en 2013 propose, sur une base volontaire, des règles et des procédures permettant de fiabiliser et d'apporter de la confiance dans les méthodes de traitement des avis en ligne de consommateurs, de leur collecte et de leur publication sur internet.

En mettant en place cette norme, une entreprise assure la fiabilité et la transparence des trois processus du traitement des avis en ligne : leur collecte, leur modération par le gestionnaire et leur restitution. En appliquant la norme NF Z74-501, une entreprise accorde une plus grande attention aux avis des internautes, et constitue une précieuse base d'informations, pour améliorer par exemple la conception et la fiabilité des produits et services vendus.

Pour les internautes, c'est une contribution à la définition de repères de confiance : les changements de pratiques demandés par la norme nécessitent de la transparence, fixent l'exigence de la fraîcheur des avis et la vérification de la preuve de consommation. Face au phénomène des « faux avis », avec la norme NF Z74-501, une entreprise instaure avec ses clients potentiels une relation de confiance, fondée sur la transparence.

Exemples de principes et exigences de la norme :

• Collecte :
  • interdiction d'acheter des avis
  • identification de l'auteur de l'avis (mais l'identité doit être cachée lors de la publication) pour que le modérateur puisse le contacter si besoin
  • fourniture optionnelle de preuve de l'expérience de consommation pour améliorer la crédibilité d'un avis déposé

• Modération :
  • le modérateur doit maîtriser la langue dans laquelle l'avis a été rédigé
  • impossibilité de modifier un avis en ligne, mais le consommateur a un droit de retrait
  • les règles de modération sont clairement indiquées sur le site (voir ci-après)

• Restitution :
  • affichage en premier des avis les plus récents
  • transparence sur les méthodes de calcul des notes globales et les délais de prise en compte des notes dans la note globale affichée
  • affichage de l'ensemble des avis, dans leur intégralité
  • d'engager et afficher un délai maximum de restitution des avis
  • droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours.

Modération des avis

La société elyotherm se réserve le droit discrétionnaire, via une modération a priori ou a posteriori, réalisée par des équipes internes de modération, de publier ou de supprimer à tout moment, un avis et ce pour quelque raison que ce soit, sans avertissement ou justification préalable, et notamment tout avis contraire au droit français, ou qui porterait atteinte aux droits de tiers, ou présentant un caractère offensant ou illégal. Le contributeur de l'avis ne pourra faire valoir aucune réclamation à ce titre.

Le contributeur qui dépose un avis, doit être conscient du caractère public des informations qu'il délivre. A cet effet, il accepte expressément que son avis soit communiqué au public, et donc librement consultable par tout utilisateur.

La modération s'opère 7 jours sur 7. La modération est humaine et le délai de traitement des avis est généralement de 72h maximum une fois l'avis déposé.

Motifs de rejet d'un avis :

• avis inintelligible : l'avis n'est pas compréhensible ou écrit en language "sms"
• avis illicite : le contenu de l'avis est contraire à la loi (à caractères antisémite, homophobe, pornographique, raciste …)
• avis abusif : l'avis contient des propos blessants, excessifs ou insultants
• avis diffamatoire : contient des propos qui portent atteinte à l'honneur de la société
• avis relatif à la justice : l'avis fait référence à une situation juridique
• avis relatif à la santé : l'avis fait référence à des données de santé
• hors sujet : l'avis n'a pas de lien avec la société elyotherm ou est à destination d'une autre entreprise ou marque
• données personnelles : l'avis contient des données personnelles
• doublon : un avis similaire à déjà été rédigé et publié