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Eviter les arnaques du dépannage à domicile


Se retrouver face à une porte claquée par erreur, une fuite d'eau dans sa cuisine, ou une panne d'électricité, et ce bien souvent à un très mauvais moment. Qui ne s'est jamais fait démarcher pour l'entretien de sa chaudière ou le ramonage de sa cheminée ? Des situations très courantes... qui aboutissent malheureusement très souvent à des arnaques souvent liées à des serruriers, plombiers ou électriciens indélicats !

Les abus sont d'autant plus faciles que l'intervention de ces professionnels du dépannage est souvent motivée par une situation d'urgence, avec des personnes désemparées. Ainsi le dépannage à domicile a une très mauvaise réputation : appelé en urgence, le serrurier débloque la porte en deux minutes, et assomme le client avec une facture de plusieurs centaines d'euros. On ne compte plus les milliers d'histoires de ce genre notamment sur les forums internet. La DGCCRF a constaté depuis plusieurs années un accroissement des plaintes de consommateurs et certaines pratiques d'une gravité préoccupante : absence de devis ou d'information pré-contractuelle, absence de contrat, publicités trompeuses (notamment en se référant à des signes distinctifs des services publics), pratiques commerciales agressives ou abus de faiblesse.

Pourtant, une réglementation et des textes existent pour protéger les consommateurs de ces abus comme l'arrêté du 2 mars 1990 (modifié en 1999), qui encadre les pratiques des serruriers mais également de nombreuses professions du bâtiment : dépannage, réparation, maçonnerie, climatisation, ramonage, couverture, installations sanitaires, plomberie, peinture, installations électriques, … Les professionnels intervenant dans l'équipement de la maison (équipements électriques, électroniques, informatiques, antennes paraboliques, alarmes, petit électroménager, etc.) sont aussi concernés par cette réglementation.

Les agissements de ces professionnels sont également dommageables pour les professionnels vertueux qui subissent une image dégradée de leur secteur d'activité et une concurrence déloyale. Face à ce constat, elyotherm vous livre quelques conseils à suivre avant et pendant l'intervention pour parer à tout abus en cas de problème d'urgence, et comment faire respecter ses droits si malgré tout vous êtes confronté à une arnaque, que le professionnel soit encore dans vos murs ou qu'il soit déjà parti.

 

Retrouvez aussi plusieurs témoignages de consommateurs sur notre blog via un article dédié
« Plombier, serrurier, électricien : évitez les arnaques du dépannage à domicile ! »
ou laisser aussi les vôtres pour nous alerter sur les agissements de certaines entreprises !

 

Prendre les devants avec un carnet d'adresses

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Première précaution à prendre : se renseigner (bouche-à-oreille) sur la qualité des dépanneurs de son quartier, pour en repérer un ou deux en cas de besoin. Vous pouvez aussi contacter la Confédération de l'Artisanat et des Petites Entreprises du Bâtiment (CAPEB) ou la Fédération Française du Bâtiment (FFB), qui tiennent des annuaires consultables en ligne sur www.ffbatiment.fr ou www.artisans-du-batiment.com, et dont les entreprises qui y figurent sont normalement sérieuses. Votre assureur peut également vous renseigner en vous communiquant le nom d'artisans agréés et conventionnés, et qui selon les contrats, peut vous avancer les frais, les réparations étant directement prises en charge. Enfin joignez votre syndic ou votre bailleur. Assurez-vous par ailleurs que vous ne bénéficiez pas déjà d'un contrat de maintenance.

Renseignez-vous ensuite sur les tarifs des opérations de dépannage classique pour avoir quelques notions de prix en tête. Vous devez aussi en connaître les détails : le coût horaire de la main d'œuvre, celui des fournitures, les frais de déplacement. Si votre interlocuteur tique à la moindre question ou refuse de vous communiquer ces informations, ce n'est pas bon signe ! Tout entrepreneur sérieux se doit de communiquer les tarifs qu'il pratique à sa clientèle. Il doit les afficher dans les locaux où il reçoit les clients ou sur son site internet (voir nos tarifs dépannage plomberie), et il doit les donner dès le départ, préalablement à toute action, à celui chez qui il se rend pour effectuer des travaux. Selon l'arrêté du 2 mars 1990 (relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'électroménager), ce document écrit doit mentionner très clairement les taux horaires de main d'œuvre, le mode de décompte du temps passé, les frais de déplacement, les prix TTC des prestations proposées, et la gratuité ou non du devis.

Attention, les sociétés peu scrupuleuses dépensent souvent très cher en publicité, y compris pour être mieux référencées sur Internet. Elles déversent tout au long de l'année dans nos boites aux lettres des petits cartons qui listent des numéros de dépanneurs : ils mènent souvent vers les mêmes professionnels peu scrupuleux (souvent les numéros sont identiques pour des métiers différents, ou sont des numéros de téléphone portable). Un plombier n'est pas un électricien ou un serrurier ! Ces cartons publicitaires tentent aussi souvent de faire croire à leur caractère officiel, par exemple en mêlant les numéros des administrations à ceux des dépanneurs ou en arborant un entête de votre mairie ! Les mairies ne communiquent jamais ainsi, uniquement dans leurs bulletins ou annuaires officiels. Ces coût publicitaires énormes sont bien sûr répercutés ensuite sur les factures, qui atteignent parfois sans raison des centaines d'euros. Ne gardez jamais ces cartons publicitaires (ne surtout pas les coller sur le frigo !), mettez les immédiatement à la poubelle, au risque sinon de les utiliser sous le coup de la panique.

Enfin évitez aussi les « enseignes » tapissant les PagesJaunes avec des noms inspirant confiance. Ils abusent sans vergogne des appellations rassurantes avec des « Père et Fils », « artisan compagnon », « atelier », … des noms qui fleurent bon la tradition, faisant insidieusement croire au caractère artisanal et ancien de l'entreprise !

Notez bien les coordonnées des professionnels repérés, qu'il faudra conserver à plusieurs endroits (tiroirs de cuisine et de bureau, portefeuille, sac, ...) en prenant soin d'y apporter un certain nombre d'informations :

  • le nom, l'adresse, la raison sociale, le numéro de téléphone de la société
  • le numéro de registre du commerce et des sociétés (RCS) ou du répertoire des métiers
  • tous les taux horaires toutes taxes comprises (TTC) ou les prix unitaires TTC pour chaque catégorie d'interventions
  • le montant des frais de déplacement
  • préciser si le devis est gratuit ou non.

 

Les premiers réflexes en canne de problème

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Tout d'abord, ne pas paniquer et éviter de réagir dans l'urgence ! En cas de fuite, le premier réflexe consiste par exemple tout simplement à couper l'eau dans son logement qui permettra de patienter et trouver tranquillement une entreprise intervenant en journée sans surcoût (ne surtout pas faire intervenir de société de dépannage 24h/7j). En cas de porte claquée en ayant oublié les clés à l'intérieur, idem, mieux vaux aller passer une nuit à l'hôtel ou chez amis, de la famille, que de faire intervenir coûte que coûte une entreprise en urgence ! Quelle que soit l'épaisseur de la porte, et son éventuel blindage, il n'est jamais nécessaire de casser la serrure si elle n'est pas verrouillée : à l'aide par exemple d'une radiographie ou d'un morceau de plastique fin et rigide, le professionnel pourra débloquer la porte.

Laissez-vous le temps de bien choisir l'entreprise que vous contacterez pour les travaux. Dans la plupart des cas, vous pouvez vous-même prendre les mesures les plus urgentes : couper l'arrivée d'eau pour une fuite, calfeutrer la fenêtre pour une vitre brisée, ou dormir chez des voisins ou des amis pour une porte bloquée. Ne vous précipitez pas sur votre téléphone en sélectionnant une entreprise au hasard, surtout si votre problème survient tard le soir ou le weekend. Passé 18h, vous serez surfacturé, et ce n'est pas anormal. Attendez plutôt le lendemain pour que les entreprises spécialisées soient ouvertes et vous proposent des prestations sérieuses à des tarifs raisonnables. Même si votre problème vous semble très désagréable, il peut sûrement attendre quelques heures...

Et toujours vérifier (par exemple le temps que le technicien arrive) les infos sur la société : infogreffe.fr, societe.com, etc ... c'est rapide, surtout avec un téléphone (au pire sonner chez un voisin qui a internet). Et refuser l'intervention au moindre doute (ex. comme un changement fréquent d'adresse d'établissement !).

 

Avant l'intervention, soyez vigilant

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Ne donnez pas votre accord trop vite ! Une fois à votre domicile, avant de commencer à travailler, le professionnel doit obligatoirement établir un ordre de réparation ou un devis si le montant estimé du dépannage dépasse 150 euros. Cette obligation s'applique même en cas d'urgence, sauf en cas d'urgence absolue impliquant la sécurité des personnes ou l'intégrité du bâtiment pour permettre de mettre fin immédiatement à la situation. En cas de montant inférieur à 150 euros, l'entreprise doit vous le remettre sur demande.

Si ce n'est pas le cas, il s'agit d'une arnaque ! La combine est très fréquente : les dépanneurs peu scrupuleux font signer le devis après intervention, comme si c'était une facture. Or le devis doit être présenté et signé avant le début des travaux. Autre méthode fréquente : pousser le client à signer et à payer dès les premières minutes. Si vous acceptez, vous manquerez de moyens de contester les agissements de la société.

Le contenu de ce devis, très souvent gratuit, est très réglementé et doit comporter les mentions suivantes :

  • la date de la rédaction
  • les coordonnées complètes de l'entreprise avec au moins nom, adresse, téléphone, siret, code naf
  • le nom du client et l'adresse du lieu d'exécution de l'opération
  • l'état des lieux ou de l'appareil avant l'intervention
  • le détail en quantité et en prix de chaque prestation et produit nécessaire
  • le prix des pièces de rechange proposées et qu'elles ne soient pas surfacturées par rapport à des prix habituels
  • les modalités de décompte du temps de main-d'œuvre : à la demi-heure ou à l'heure ? Toute heure commencée est-elle due ?
  • le taux horaire TTC de la main-d'œuvre
  • les frais de déplacement
  • la somme globale hors taxe et toutes taxes comprises (avec la précision du taux et du montant de la TVA)
  • la durée de validité de l'offre
  • l'indication de la gratuité ou non du devis, et, le cas échéant, le montant de celui-ci.

Le devis doit être établi rigoureusement en double exemplaire identique, daté et signé du client, accompagné de la mention « devis reçu avant l'exécution des travaux », et ce avant de commencer l'intervention. Le prix du devis sera celui que le client paiera à la fin. Si l'artisan pense que le coût doit évoluer durant l'intervention, il doit refaire signer un avenant au devis, qui a valeur de contrat.

Vérifiez aussi que l'entête du devis comporte les mêmes informations que vous aviez relevez auparavant sur l'entreprise et que c'est bien cette dernière qui a mandaté le technicien. Quand un professionnel s'annonce par courrier ou affiche (ramoneur, électricien…), vérifiez qu'il a été effectivement mandaté pour intervenir chez vous (en contactant par exemple votre régie ou le syndic).

Si les explications ne vous conviennent pas ou ne vous paraissent pas très honnêtes, si le devis vous semble démesuré, et dans tous les cas si vous avez le moindre doute, n'hésitez pas à annuler l'intervention avant qu'elle ait commencé. C'est vous qui avez demandé ces travaux, vous êtes donc en droit d'y mettre fin si le devis ne lui convient pas. Il vaut parfois mieux payer le déplacement d'un dépanneur qui n'a rien réparé, plutôt que de devoir s'acquitter d'une facture gonflée exagérément par une personne peu scrupuleuse. Enfin, refusez de payer un quelconque forfait « recherche de panne » !

Enfin ne suivez pas l'argument selon lequel l'assureur vous remboursera ! Certains contrats couvrent des travaux de dépannage, mais il faut contacter au préalable votre assureur habitation : il pose souvent ses conditions et prévoit des plafonds de prise en charge. Surtout, il peut vous fournir des coordonnées de professionnels agréés par ses soins.

 

Pendant l'intervention, surveillez la réparation

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Pour tous problèmes (de plomberie, d'électricité…), un diagnostic doit prendre plus que quelques secondes ! Faites-vous bien expliquer et montrer l'origine du problème. Renoncez l'intervention si immédiatement le réparateur vous propose quelque chose sans avoir rien examiné !

Même si vous n'y connaissez rien, contrôlez l'avancée des travaux. Exemple avec un serrurier : s'il vous propose d'emblée de changer la serrure ou s'apprête à défoncer le canon, arrêtez-le. Un professionnel sérieux tente au moins le « coup de la radio » en glissant une radiographie dans la fente qui peut pousser le pêne et ouvrir la porte sans dommage. Si la porte n'a pas été verrouillée, bien sûr. Sinon, le changement de cylindre ou de serrure est inévitable.

Si vous ne « sentez » pas le serrurier, faites-le partir et renoncez à l'ouverture immédiate. A nouveau, un voisin ou un ami peut vous héberger une nuit et vous aurez le temps de réfléchir pour choisir une serrure dans votre budget… et un autre professionnel. Si le comportement du dépanneur vous semble suspect lorsque les travaux ont commencé, s'il apparaît qu'il fait plus de dégâts qu'il ne répare votre problème, stoppez-le rapidement et mettez fin à sa collaboration. S'il devient menaçant, partez et appeler rapidement la police.

Surveillez ensuite la réparation et ne vous laissez pas imposer des travaux supplémentaires. Les professionnels qui interviennent en urgence pratiquent souvent des tarifs élevés. Mieux vaut donc ne leur faire réaliser que le strict nécessaire : par exemple, contentez-vous de demander au serrurier l'ouverture de la porte, la pose de nouveaux verrous pouvant se faire ultérieurement. Il faut en effet savoir que les employés qui travaillent dans les entreprises de dépannage à domicile la nuit et les weekends, sont souvent payés au pourcentage. Il est donc de leur intérêt de remplacer le plus de pièces possible pour vous faire payer le maximum !

Donnez votre accord avant tout retrait et remplacement de pièce. Enfin, conservez impérativement chez vous le joint endommagé, le tuyau troué, le fusible changé, la prise de courant défectueuse… C'est votre droit ! Il est préférable de garder la preuve en cas de litige. Elles pourront être utiles en cas de litige. En effet, par la suite, s'il existe un doute sur la réelle nécessité de ce changement de pièce, vous pourrez les présenter à un autre réparateur ou à un expert. Elles vous seront utiles en cas de litige. Si jamais vous décidez de ne pas conserver les pièces, vous devrez signer une décharge au réparateur. Ne laissez jamais le dépanneur s'en aller avec vos anciennes pièces sans n'avoir rien signé. En effet, pour ne pas laisser de traces de leur arnaque, certains dépanneurs essayent de se soustraire à cette obligation.

 

A la fin de l'intervention

Si la réparation n'a pas été correctement effectuée, exigez que le professionnel la refasse et ne payez pas. Si le travail est mal fait, quand la réparation ou l'intervention a été bâclée, que le problème persiste ou que des travaux non prévus au devis ont été réalisés. En théorie, le dépanneur est tenu de revenir gratuitement pour remplir sa mission jusqu'au bout (ou défaire ce qu'il a entrepris).

Bien souvent, les dépanneurs à domicile vous proposent « généreusement » une grosse réduction si vous payez tout de suite en liquide. Il est absolument déconseillé de le faire, notamment parce que le travail au noir est interdit en France et puni par la loi, mais aussi parce que vous n'aurez pas de facture, et donc plus aucun recours. Evitez aussi de régler par carte bleue, en tout cas, ne donnez pas les numéros de votre carte et le cryptogramme qui se trouve au dos. Si vous avez à faire à des escrocs, ils ne se limiteront peut-être pas à débiter le montant dû. Préférez donc le paiement par chèque.

Attention à nouveau, pour mieux faire passer la facture au moment de payer, certains dépanneurs peu scrupuleux vous proposent, sans vous le dire clairement, de frauder les assurances. Par exemple, pour une ouverture de porte, le serrurier va vous conseiller de cocher la case « perte de clé » ou « tentative d'effraction », afin de vous faire rembourser par votre assurance. Sachez que c'est vous qui serez déclaré responsable (et non le dépanneur) si la fraude est découverte !

Enfin une facture détaillée doit obligatoire vous être remise dès le montant à payer dépasse 25 euros. Le dépanneur doit vous remettre une facture, établie en double exemplaire, comportant l'en-tête de l'entreprise, sa raison sociale, son numéro au registre du commerce et des sociétés, ses coordonnées téléphoniques, la date et l'heure de l'intervention, la description détaillée et le prix des travaux et des pièces, le prix de l'heure, les frais de déplacement, et le taux de TVA. En pratique, on considère que si la facture est parfaitement identique au devis, et si le devis a été établi de façon détaillée, un simple total hors taxe, puis toutes taxes comprises, est suffisant sur la facture qui fera référence au devis.

 

Après les travaux, que faire en cas d'arnaque ?

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Le réparateur de l'entreprise de dépannage à domicile a déjà quitté votre logement et vous vous rendez compte que vous vous êtes fait arnaquer.

Une fois l'intervention terminée, il est encore temps de se retourner contre l'entreprise en cas d'infraction pour contester les abus, mais les solutions sont relativement maigres. Il est fortement déconseillé de faire opposition au chèque, car ce genre d'opération n'est autorisé juridiquement qu'en cas de perte, vol, ou utilisation frauduleuse, et l'artisan pourrait se retourner en justice contre le client qui a fait opposition sur le chèque qu'il a pourtant signé.

Si vous estimez que la facture est « salée », la contestation est assez difficile car les prix sont libres. Il faut alors démontrer que le professionnel n'a pas respecté toutes ses obligations : ordre de réparation non remis, en infraction avec la réglementation, facturation de temps de main-d'œuvre non effectué, non-respect de la loi sur le démarchage à domicile, manque d'information sur les prix, si les pièces ont été facturées comme neuves alors qu'elles avaient déjà servi …

Envoyez ensuite une lettre recommandé avec Accusé de Réception à l'entreprise, où l'on explique le préjudice subi et exige une indemnisation sous quinze jours, voire une annulation du contrat de vente, sous peine de poursuites judiciaires.

Si le professionnel ne veut pas entendre raison dans le cadre d'une démarche amiable, saisissez la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ou portez plainte auprès du commissariat ou du procureur de la République. En signalant ce professionnel indélicat à la DGCCRF (au numéro de téléphone 39.39 du lundi au vendredi 8h30-19h) qui enregistrera votre plainte, elle pourra enquêter sur les pratiques de l'entreprise concernée et essayer de stopper ses agissements. Vous pouvez également contacter le syndicat rattaché à la profession de l'entreprise auteur de l'arnaque. Ces syndicats n'apprécient pas du tout ce genre de méthodes qui décrédibilisent beaucoup leur profession !

La réglementation sur le démarchage à domicile peut vous aider dans deux cas : quand le professionnel est intervenu après du porte-à-porte, ou quand il vous propose autre chose que ce pour quoi vous lui avez demandé de venir (un chauffe-eau quand il est venu changer un tuyau, une serrure neuve quand votre porte a juste claqué…). On doit alors vous remettre un contrat. Vous n'avez rien à payer avant la fin d'un délai de sept jours. Vous avez également 14 jours pour vous rétracter à la réception du bien.

Autre obligation importante du professionnel quand on appelle quelqu'un en urgence : la vente de pièces interdite. Il doit dépanner mais ne doit en aucun cas essayer de vendre de nouvelles pièces (serrure, toilettes, robinet, etc...). Autrement, on parle de démarchage, et c'est illégal de le facturer au client immédiatement. Il y a un délai de rétractation de 14 jours, et le client ne doit pas payer la pièce avant la fin de cette période. Si le professionnel réalise des travaux allant au-delà de ce que vous avez demandé, sachez que son intervention tombe alors dans le cadre législatif du démarchage à domicile : vous pouvez invoquer le droit de rétractation pendant une durée de 14 jours.

 

 

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Que ce soit au téléphone ou au niveau de l'équipe sur place : rien à dire Super !
[ commentaire de AUSENDA A. le 01-02-2016 | travaux : Ballon ATLANTIC VIZENGO 300L ]
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quote left 05-02-2011
Merci encore pour votre intervention et vos conseils.
[ commentaire de Richard BERGER le 05-02-2011 | travaux : Modification circuit de chauffage ]
quote right 05-02-2011

quote left 21-01-2012
Je vous remercie de votre réponse et de votre réactivité ... Je reste très satisfait de vos services.
[ commentaire de Axel DU GARDIN le 21-01-2012 | travaux : Désembouage ]
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quote left 25-01-2016
Très bon contact clientèle. Merci.
[ commentaire de DAHAN Sidney le 25-01-2016 | travaux : Désembuage hydrodynamique ]
quote right 25-01-2016

quote left 12-03-2012
Bonjour et merci de la réactivité d'intervention !
[ commentaire de Dominique HURBIN le 12-03-2012 | travaux : Installation chaudière gaz Viessmann ]
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quote left 12-01-2017
Conseils avisés (pas de survente), travail sérieux et soigné. Prestation conforme en tout point à mes attentes.
[ commentaire de Vittoz le 12-01-2017 | travaux : A recommander ]
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quote left 14-01-2011
J'ai été grandement satisfaite de vos services et que la qualité du chauffage est désormais excellente
[ commentaire de Marie-Hélène DECULTIEUX le 14-01-2011 | travaux : Désembouage hydrodynamique ]
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quote left 17-10-2016
Très satisfait !
[ commentaire de GAHERI le 17-10-2016 | travaux : Pose vanne thermostatique Danfoss électronique ]
quote right 17-10-2016

quote left 30-04-2015
Très satisfait de votre intervention. Très bonne réactivité. Merci
[ commentaire de G.Brison le 30-04-2015 | travaux : chaudière WIESSMANN condensation Gaz VITODENS 333F ]
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quote left 07-11-2016
Devis et délais respectésPrestations réalisées dans les temps et sans problèmesGlobalement très satisfait de la prestation
[ commentaire de Vacheron le 07-11-2016 | travaux : Remplacement chaudière gaz à condensation VIESSMANN VITODENS 222-W ]
quote right 07-11-2016

 
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